業務改善コンサルティング
Consulting

コールセンターの
マニュアル・研修・ナレッジの構築や
業務フローの効率化、
RPAなどの効率化ツールの導入。
オムニチャネル化に伴うCX向上のための
ペルソナ設定やシナリオ作成、
各種ICTツール・DX支援ツールの
導入などをご提供いたします。

レイヤー
目的
手段・方法
顧客
CX向上・
売上向上
  • オムニチャネル
  • AIボット
  • CXシナリオ構築
  • SFC
  • リテンション活動
  • ナーチャリング
  • LTV向上
  • VOC分析
  • コールリーズン
  • クレーム分析
  • ソーシャルリスニング
  • MA
  • CRM
  • SFAツール
センター
品質向上・
業務効率化
  • 研修見直し
  • マニュアル見直し
  • 暗黙知分析
  • コミュニケーションTR
  • コールフロー分析
  • ACW分析
  • CMS分析・コール予測
  • 応答率改善
  • 要員最適化
  • KPI設計
  • AIボット
  • RPA
  • BPR
スタッフ
ES向上
(離職防止)
  • ES調査・モチベーション施策
  • プレゼンティーズム(生産性改善)
  • 適正就業条件調査
  • 評価制度設計
  • 人材育成
  • 採用支援

各レイヤー・目的に合わせたツールなどの施策を導入から運用までコンサルティングを行います。

2つのコンサルティング方法

方法

通常のコンサルティング

貴社に本社のコンサルティングチームが現状の分析ヒアリングを行い業務改善を推進します。

方法

チーム・ユニット派遣との組み合わせ

貴社に派遣したSVを中心に本社のコンサルティングチームも加わり業務改善を推進します。

導入事例

生命保険会社様例

コンタクトセンターチャネル

(IVR・WEB・業務マニュアル改善支援BPO)コンサルティング業務

大手SIベンダーと生命保険会社が共同で出資し、生命保険会社の事務処理を行う専門会社を設立。
同時に、BPOプロジェクトとして、事務処理システムのリプレースと効率化を図った。
コンタクトセンターチャネル部分に関して、コールセンター運用面・WEBサイト運用面・システム開発に造詣の深い専門家がおらず、プロジェクトに支障が出たため、SIベンダー経由で依頼があり、協力することとなった。

コンサルティング内容例

・IVRの設計
→住所変更や控除証明の取り付け等の提携業務をオペレーター対応ではなく、IVRで効率良く処理させたいが、なるべく顧客満足度を損なわせたくないというニーズに適うためのベストなフローとスクリプトを検討
・有料顧客向け商品用WEBコンテンツ構造デザイン・サイトデザイン
→有料顧客向けにログイン認証の必要なWEBコンテンツがあり、よりユーザビリティに富んだWEBにするためのコンテンツ構造とインターフェースのデザインを行った。
・業務マニュアル改善支援
→システム変更に伴う、事務処理フローや内容変更があり、それに対応したマニュアルの作成支援。
クライアント先にトレーナーを常駐させ、担当者であるセンター長と密なコミュニケーションを取りながら作成した。

体制

●期間 6ヶ月
●コンサルタント           1名
●アシスタントコンサルタント  2名
●システムエンジニア      3名
●コンタクトセンタートレーナー 3名
●他、弊社インターネットサービスチーム

大手生命保険会社様

BPO(コンタクトセンター+事務センター)の再構築コンサルティングと運用

① IVRフローの設計
② 顧客向け各種手続き受付サイトのコンテンツ構造デザイン
③ 上記サイトのインターフェースデザイン
④ コンタクトセンタースクリプト・業務マニュアル改善
⑤ 新マニュアルに沿った執務業務研修
⑥ コンタクトセンターチャネルに関する再構築コンサルティング全般

① IVR解決率の上昇
② WEBインターフェースのコンバージョン率のアップ
③ 作業効率のアップ・ミス率の減少
④ 新人研修や追加スキル研修期間の短縮化(50%~75%程度)
⑤ 応対品質の向上
⑥ プロジェクトの中心となったSIベンダーとクライアントの関係が悪化していたが、 間に入り取り仕切ることによって関係が改善された。

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